Adaptasi Layanan Steak 21 Selama Pandemi dari ‘Dine In’ ke ‘Delivery Order’

Pengelola jaringan restoran Steak 21 sempat mengalami kebingungan di awal masa pandemi. Tetapi seiring berjalan waktu, adaptasi layanan dari dine in ke delivery order’ adalah pilihan yang tak bisa dihindari untuk tetap bertahan (survive) selama masa pandemi Covid-19 ini.

Selama masa pembatasan sosial berskala besar (PSBB) pemerintah menutup pusat-pusat perbelanjaan. Padahal di dalam pusat perbelanjaan itu terdapat juga restoran. Kalau pun restorannya berada di luar pusat perbelanjaan, sesuai protokol yang dibuat pemerintah, restoran pun hanya bisa beroperasi terbatas yaitu hanya bisa memberikan layanan pesan antar (delivery order). Pelanggan bisa saja datang ke restoran, tetapi tidak bisa makan di tempat (dine in) seperti biasanya, hanya bisa membawa pulang (take away) makanan atau minuman yang dibeli.

Lilis Musliawati, Marketing Manager Steak 21 mengatakan masalahnya karakteristik produk yang mereka tawarkan lebih pas untuk dinikmati di tempat (dine in). “Steak itu harusnya dine in, makan di tempat karena posisi [lagi] hangat-hangatnya, nikmatnya memang  di situ. Lalu tiba-tiba kami harus  beralih ke delivery,” ujarnya dalam ShopeePay Talk, Jumat (16/10).

Tetapi adaptasi adalah pilihan yang suka tidak suka harus diambil agar tetap bisa bertahan. Lilis mengatakan untuk masalah kualitas produk teratasi karena Steak 21 menggunakan kemasan (packaging) aluminium foil sehingga bisa menjaga suhu dari daging itu sendiri. Kalau pun sampai di rumah pelanggan sudah dingin, masih bisa dipanas ulang di oven.

Tetapi tantangan justru karena selama ini Steak 21 tak punya layanan hotline. Lantas bagaimana pelanggan melakukan pemesanan? Karena itulah, jelas Lilis langkah pertama yang dilakukan adalah membangun struktur layanan pesan antarnya itu sendiri (delivery order). Mereka pun memulainya dari menyedikan nomor untuk layanan WhatsApp. Diakui Lilis ini pun awalnya tak mudah. Karena Setak 21 memiliki cabang yang banyak. Satu nomor WhatsApp tentu tak efektif untuk menjadi pintu masuk semua pemesanan pelanggan. Akhirnya, diputuskan satu nomor WhatsApp untuk satu outlet. Nomor-nomor WhatsApp ini kemudian disebarkan di media sosial milik Steak 21 agar diketahui oleh pelanggan.

Lilis mengakui meski sudah ada solusi dengan WhatsApp tetapi bukan berarti semuanya berjalan dengan mudah. Tantangan lainnya adalah soal Sumber Daya Manusia (SDM) yang mengoperasikan atau yang menjadi admin WhatsApp. Karena semuanya serba dadakan, yang menjadi admin pun adalah staf di outlet Steak 21 yang tentu saja perlu beradaptasi lagi dengan model relasi yang baru ini dengan pelanggan.

Kemudian, masalah yang tak kalah bikin pening adalah sistem pembayarannya.  Saat layanan masih dine in, pembayaran tentu bukan soal yang serius. Pembayaran bisa dilakukan secara tunai (cash) atau menggunakan kartu baik debit maupun kredit. Pembayaran dengan cara cash tentu saja bisa dilakukan pada model layanan delivery order. Tetapi masalahnya ini masa pandemi yang menuntut untuk mengurangi kontak dengan orang secara fisik. Apalagi uang juga merupakan medium penyebar visrus. Lilis mengatakan Steak 21 benar-benar menjaga agar karyawan tak terpapar virus. Sebab, kalau sampai terinfeksi outlet terpaksa harus ditutup. Pembayaran pada deliery order ini  juga tidak bisa dengan kartu, karena Lilis mengatakan mesin Electronic Data Capture (EDC) milik mereka bukan yang nirkabel atau wireless yang bisa dibawa ke mana-mana.

Steak 21 kemudian memutuskan pembayaran dilakukan dengan transfer. Namun, Lilis mengakui sistem transfer ini juga ada masalah. “Karena, kalau kita gunakan rekening perusahaan, staf kantor kita juga WFH (work form home). Kalau mau ngecek transaksi dari outlet A atas nama Lala misalnya, itu kan harus ngecek lama. Karena mutasi bank [untuk] perusahaan tau sendiri itu akan memakan waktu lama,” ujarnya.

Karena itu, Lilis menceritakan pihaknya sempat menggunakan nomor rekening dari supervisor di masing-masing outlet. Tetapi ada pelanggan yang ragu sehingga media sosial Steak 21 pun dibanjiri  pesan dari pelanggan yang menanyakan kebenaran dari rekening tersebut karena atas nama pribadi. Tim media sosial pun harus menjelaskan kepada pelanggan untuk mengkonfirmasi kebenaran dari rekening tersebut.

Lilis mengaku masalah pembayaran ini kemudian teratasi dengan adanya ShopeePay delivery. “ShopeePay delivery ini sebagai penyempurnaan struktur layanan delivery Steak 21,” ujar Lilis.

Layanan pembayaran milik Shopee ini, menurut Lilis mudah dioperasikan. Staf di outlet tinggal memasukan nominal  transaksi. Lalu,  share link-nya ke pelangan dan pelanggan hanya tinggal klik bayar. Kemudian ada  otorisasi, lalu keluar struknya, “Jadi semua terajawab,” ujarnya.

Eka Nilam Dari, Head of Strategic Merchant Acquisition ShopeePay  mengatakan ShopeePay memiliki komitmen untuk berkembang terus bersama para merchant mitranya yang bergerak di berbagai bidang, seperti F&B, retail, online, dan lain-lain. Dengan adanya ShopeePay ia berharap, para mitranya tetap dekat dengan para pelanggan meski di tengah pandemi ini.