CUSTOMER SATISFACTION INDEX AND LOYALTY CUSTOMERS

CUSTOMER SATISFACTION INDEX AND LOYALTY CUSTOMERS

Hari/Tanggal        : Senin-Selasa, 20-21 April 2020

Tempat                 : Hotel Harris, Seminyak – Bali (Tentative)

Waktu                   : 08.30 – 16.30 WIB

Ketatnya persaingan industri pemasaran untuk jasa dan produk yang kian tajam saat ini menuntut perusahaan untuk dapat memberikan produk serta layanan yang prima kepada para pelanggannya. Untuk menghasilkan kualitas layanan yang prima tersebut diperlukan sistem layanan yang terintegrasi, yang meliputi layanan frontline maupun dukungan back office dari suatu perusahaan. Selain itu perusahaan juga perlu untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikannya kepada para pelanggannya. Untuk memenuhi hal tersebut perusahaan perlu untuk melakukan review ataupun penilaian terhadap layanan yang diberikan. Review dan penilaian ini dilakukan melalui berbagai metode riset yang terintegrasi pada setiap rangkaian layanan yang diberikan kepada pelanggannya.

Review dan penilaian dilakukan dengan menggunakan beberapa cara diantaranya :

1. Pengukuran pada aspek layanan yang ada di Kantor Cabang
2. Pembentukan Service Index (SI)

Masukan, temuan dan penilaian para pelanggan yang diperoleh dari riset ini akan sangat membantu perusahaan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan yang diberikan kepada pelanggannya. Apabila layanan yang diberikan telah memuaskan pelanggannya, secara tidak langsung akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan berkorelasi positif dengan peningkatan profit pada perusahaan.

Workshop ini akan difokuskan pada cara mengukur kualitas layanan dan strategi membangun peningkatan kualitas layanan di setiap aspek layanan Kantor Cabang dan proses yang dapat dengan mudah diaplikasikan sehingga keunggulan perusahaan dapat terjaga secara stabil untuk memenangkan persaingan bisnis.

TUJUAN

1. Memahami pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan.
2. Mampu melakukan pengukuran customer experience di setiap aspek dengan menggunakan metode dan beberapa Dimensi Pengukuran
3. Mampu membuat Indeks Pengukuran Layanan
4. Mengetahui cara grooming dan menjaga penampilan sebagai seorang professional
5. Mendapat coaching, mampu menerapkan skill success way for professional
6. Mengetahui teknik dalam memberika pelayanan yang prima 7. Memiliki kemampuan membangun standar layanan yang dapat memuaskan pelanggan 8. Mampu membuat program-program meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

MATERI WORKSHOP

1. Overview
   • Business Competition in Banking Industry
   • Sustaining Profit Growth as Business Goal
   • Customer satisfaction, Customer Loyalty, Profit
2. The outdate view of service
   • What is service
   • The Six Level of Service
   • Service is Always Sliding Down
   • Excellence Service & Service Culture
3. See the big picture of service
   • The Big Picture of Service
   • The Rule of Loyalty
   • The Loyalty Ladder
4. Service improvement
   • Service Transaction & Perception Point
   • The Cycle of Service Improvement
   • The Other Side of Customer Service
5. Voice of customer & customer loyalty measure
   • How to Capture your Customer Voice
   • Voice of Customer Channels
   • Why do We need to measure customer Loyalty
   • Effective Measure for Customer Loyalty
   • Net Promoter Score (NPS)
6. SLE background
   • Perkembangan Market Size Perbankan di Indonesia
   • Metodologi Penelitian
   • Jumlah Sample
7. Research approach
   • Measure level of experience, satisfaction, engagement and its impact on Loyalty (target business) for Sustainable Customer Loyalty
   • Survey Industry’s Model of Customer Satisfaction-Loyalty-Engagement
   • Index, Kano, NES, NPS
8. Example : Result from survey industry
   • Respondent’s Demography Profile
   • Bank Awareness And Ownership
   • Customer Satisfaction
   • Customer Experience
   • Customer Loyalty
   • Customer Engagement
   • Satisfaction Loyalty Engagement (Sle)
   • Recommendation
   • Appendices From Survey Industry Aspect

TARGET PESERTA

Manager layanan/service quality team Head Office, Manager jaringan cabang, Perwakilan staff frontliner yang terlibat dalam layanan nasabah

INVESTASI

Rp. 6.500.000,- / Peserta

Rp. 6.250.000,- / Peserta apabila pendaftaran sebelum tanggal 6 April 2020

Rp. 6.000.000,- / Peserta apabila pendaftaran minimal 4 peserta dari 1 Perusahaan

Investasi Sudah Termasuk:

Sertifikat, Hardcopy Modul/Handout, Softcopy Modul (via email setelah Workshop), Konsumsi Selama Workshop (2x Coffee Break, 1x Makan Siang), Souvenir Menarik, Publikasi di https://www.theiconomics.com/

Investasi Belum Termasuk:

Transportasi dan Akomodasi (Penginapan) Peserta

PENDAFTARAN

Ikon Asia Komunikasi | Iconomics Training Center (ITC)

Telp/Fax              : 021-2283 2767

Direct Marketing

Hp                          : 0812-182 6259 (Ratna)

Email                     : [email protected]; [email protected]; [email protected]