Digital Banking = Rethinking Banking

Digital banking sudah semestinya diadopsi oleh seluruh perbankan di Indonesia. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi di Indonesia sangat memungkinkan untuk mengimbangi digitalisasi perbankan di Indonesia. Perubahan perilaku masyarakat yang menginginkan layanan praktis tapi komprehensif menjadi faktir pendesak perbankan di Indonesia harus adaptasi.

 Beberapa bulan silam, tim redaksi Iconomics bertemu dengan Managing Director Head of Digital Banking DBS Indonesia Leonardo Koesmanto di kantor DBS Indonesia. DBS Indonesia melakukan digitalisasi dengan memikirkan benar-benar layanan perbankan yang diinginkan oleh nasabah. Bukan sekadar menginjeksi teknologi informasi, tapi benar-benar mengubah secara fundamental dari kebiasaan perbankan. Berikut petikan wawancaranya:

Apa definisi digital banking bagi DBS Indonesia?

Definisi digital banking bagi kami adalah rethinking banking. Mungkin buat yang lain, mereka melihat digitalisasi sebagai cost-saving. Kalau dulu perlu orang, sekarang tidak perlu orang. Dulu perlu kertas, sekarang tidak perlu kertas. Dulu lambat, sekarang semakin cepat. Itu yang dinamakan mendigitalkan layanan lama atau proses lama. Kalau kita, proses yang kita ubah, tidak hanya didigitalkan tapi memikirkan apa yang orang minta juga dan digital memungkinkan kita untuk berpikir dengan cara baru.

Kami harus meninjau kembali ke awal, ketika kami menanyakan bagaimana supaya experience digital-nya kita definisikan ulang dan benar-benar digital. Jadi awalnya kami mempertanyakan bagaimana caranya agar orang untuk membuka tabungan atau menggunakan layanan perbankan lainnya tidak perlu ke cabang lagi, tidak perlu isi banyak formulir lagi. Dengan digital, hanya perlu mengisi data sekali dan asal namanya sama, alamatnya sama, tapi produknya beda maka assessment-nya akan beda. Tetapi untuk hal yang sama, prosesnya tidak perlu diulang-ulang. Jadi kami berpikir bagaimana tidak perlu lagi tanda tangan basah, tidak perlu lagi antri, jadi bisa di rumah atau kantor, dan tidak perlu mengurusi formulir berlembar-lembar.

Apa saja yang didigitalisasi?

Kami memutuskan untuk menggunakan biometric karena di Indonesia menggunakan e-KTP. Kita bisa gunakan e-KTP untuk KYC (know your customer), karena lebih secure, tidak bisa dipalsukan. Jadi cara on-boardingkita setelah download, isi aplikasi yang hanya butuh 5 menit. Kemudian kita bisa mengirim agen kita. Hal ini membutuhkan unsur security juga, jadi untuk men-scane-KTP-nya memerlukan alat yang di issued security access-nya dari Dukcapil.

Ketika agen datang, dia datang bukan untuk KYC tapi hanya untuk mengantar alat biometric, kemudian customer-nya akan membutuhkan e-KTP dan sidik jarinya untuk di scan. Jika sudah match, maka akunnya akan langsung dibuka. Jadi kalau buka akun tidak bisa dititip oleh orang, karena e-KTP dan sidik jarinya harus sama. Memang masih harus menunggu tapi menunggunya tidak harus sambil antri, bisa sambil mengerjakan yang lain. Jadi tidak perlu orangnya datang ke cabang, tapi kita yang kirim agen kami ke orangnya, tinggal scan biometric-nya, semenit selesai.

Bagaimana front enddan back end-nya?

Ini juga salah satu hal yang orang-orang sering bertanya,“Kalau saya ingin membuat digital bank, apakah saya harus membuat divisi digital, yang dimana orang-orangnya berpikir secara digital?” Jawabannya secara singkat itu tidak. Karena kalau membuat divisi digital namun organisasinya tidak berubah, dia nanti akan dibilang “divisi ini ngapain sih?” Di DBS dari atas, dari group CEO Priyash Gupta sudah mencanangkan bahwa kita harusgo digital. Jadi yang dimaksud go digital adalah semuanya dari tingkat teratas hingga tingkat paling bawah itu harus sudah berpikir secara digital. Jadi jangan sampai di organisasi ada yang berpikir digitalisasi ini akan mengkanibalisasi bisnis saya, karena kami secara sadar sudah mengkanibalisasi bisnis kita sendiri, daripada di kanibalisasi pihak lain. Daripada memusuhi digital, justru mereka harusnya berpikir digital.

Saingan kami sekarang bukan bank lagi. Kita semua tahu kalau Facebook sudah membuat Libra. Jadi kami berpikir lagi bahwa kompetisi kami bukan hanya yang itu saja, ditambah lagi mereka datang dengan kumpulan data yang sudah mereka miliki.

Bagaimana proses pengembangan Digibank?

Intinya, organisasinya harus line-up, dari atas sampai ke bawah. Jadi kita dari tingkat organisasi bisa menyiapkan training program, dimana bank dahulu mungkin melatih mengenai credit risk atau compliance, itu tetap ada tetapi training itu seharusnya sudah ngomongin tentang machine learning, programming, dan lainnya. Kami sudah benar-benar merubah budaya kami menjadi tech company.

Jadi kalau dulu, suatu perusahaan bank akan bilang oke, untuk infrastruktur TIK, saya akan outsource. Outsource-nya ke big company atau integrator atau IT company apapun karena hal itu bukan core business. Sekarang, kami memiliki DBS Asia Hub. Jadi developer-developer kami ada di situ dan ada 20 ribu programer di Hyderabad. Mereka tidak hanya melayani satu negara tetapi menjadi hub untuk melayani beberapa negara sekaligus. Semua tech company seperti itu. Jadi tim kita disini adalah tim bisnis yang mengerti keperluan kita apa saja. Kita juga punya scrum team yang kerjasama melalui video call. Itu merupakan bentuk kolaborasi sehari-hari kami dengan scrum teamyang memiliki tech-nya disana.

Dan untuk mengerti permintaan kustomer, kami juga mempunyai tim UI/UX dan tim customer experience. Jadi kami pastinya akan bikin riset, FGD (focus group discussion), atau in-depth interview. Kalau kita mendapatkan konsep pasti akan kita tes dan nantinya baru dikembangkan. Jadi kita memang sudah seperti tech company.

Bagaimana perbandingan biaya teknologi dengan menggunakan pihak ketiga dan investasi sendiri?

Sebenarnya soal murah atau mahalnya teknologi itu relatif. Pandangan kami, kita tidak melihat dari murah mahalnya perorangan tapi teknologi itu sifatnya proprietary. Salah satu alasan kita ingin mengembangkan teknologi sendiri karena kita ingin memegang teknologi tersebut sebagai milik kami sendiri. Karena di longterm juga akan lebih murah, ada hak intellectual property-nya juga, dan kemudian reusability, jika teknologinya berfungsi di satu tempat, kita bisa gunakan untuk di tempat lain.

Apa sebenarnya yang ditawarkan digital bank-nya DBS Indonesia?

Yang kami tawarkan adalah experience-nya, makanya kami menerapkan prinsip Customer Jobs To Be Done. Kalau dengan mobile banking, semua layanan sudah lengkap, dan kami sebagai digital bank juga ingin semuanya lengkap, tetapi untuk lengkap kami harus growdulu secara perlahan, dimana kami tawarkan dulu produk kami yang paling simpel tapi pengalamannya beda.

Bagaimana pemanfaatan big data di DBS untuk mengetahui kebutuhan nasabah?

Sebenarnya di region lines sudah dijalankan, namun kalau berbicara soal big data kan harus juga berbicara soal penggunaan teknologi awan, dan soal itu kan kami masih belum diperbolehkan untuk melakukan offshoring. Meskipun sekarang ada PP no. 77 yang mengatakan bahwa instansi non pemerintah boleh menggunakan teknologi awan, tetapi untuk institusi keuangan akan ada pengaturan lebih lanjut. Jadi kami masih menunggu dari pemerintah soal itu.

Berita ini dapat diperoleh di e-magazine The Iconomics Edisi 1 Tahun 2020.