Pilihan Strategi Axa Financial Indonesia Hadapi Disrupsi Digital dan Milenial

Disrupsi digital dan milenial menjadi dua bahasan yang pokok dalam dunia ekonomi dan bisnis. Kedua hal ini ada di depan mata. Semua perusahaan dihadapkan pada dua hal tersebut. Siap atau tidak siap, itulah tantangan bisnis hari ini. Reporter Iconomics Yehezkiel Sitinjak mewawancarai Direktur Utama Axa Financial Indonesia (AFI) Niharika Yadav pada Kamis malam (5/12/2019) selepas malam apresiasi Financial Award 2019 yang diinisiasi oleh Iconomics.

Dalam kesempatan tersebut, Iconomics mengupas strategi AFI serta industri asuransi menghadapi tantangan dan perubahan yang disebabkan oleh disrupsi digital dan milenial, serta mengenai peluang dari kedua fenomena tersebut. Berikut petikan wawancaranya:

Digitalisasi dan milenial adalah dua tren besar dalam perkembangan pola pasar jaman ini, bagaimana Anda sebagai Direktur Utama AFI menanggapi dua tren besar ini?

Baik milenials dan digitalisasi adalah dua tren yang tidak dapat diabaikan siapa pun. Bagi kami, kami sangat beruntung karena kami merupakan perusahaan yang sangat gesit. Kami adalah perusahaan multi distribusi yang memberikan pilihan bagi para milenial,  sangat integral bagi ribuan mereka menginginkan pilihan, mereka tidak ingin dipaksa satu arah. Kami sebagai perusahaan multi distribusi memiliki banyak cara bagi generasi millenial untuk mengetahui tentang produk kami dan membeli produk asuransi kami dalam ukuran berapapun yang mereka inginkan. Kami membuat proses ini sangat mudah, sederhana, dan cepat untuk mereka. Ini adalah tiga hal yang menurut kita yang diinginkan oleh para milenial. Kita melakukan ini melalui digitalisasi.

Digitalisasi dari segi pengalaman pelanggan kami, pengalaman distribusi kami dan memiliki peralatan yang telah memungkinkan kami untuk memberikan pengalaman digital kepada pelanggan milenial kami sehingga mereka merasa mudah untuk melakukan bisnis dengan AFI.

Bagaimana digitalisasi telah mengubah proses bisnis di AFI?

Ada tiga hal, yang pertama adalah dari segi front end. Kami memberikan perangkat kepada tim saleskami yang sangat profesional dengan peralatan digital. Mereka melakukan analisis finansial dalam artian mencari tahu jenis produk yang dibutuhkan konsumen dan bukan mendorong satu produk kepada konsumen. Kami melakukan ini dengan cara yang menyenangkan untuk kaum milenial.

Segi back enddan middle office, kita telah mendigitalisasi proses kita melalui teknologi robotics, committed underwriting, bahkan kita bisa mengetahui portofolio dan keluhan pelanggan-pelanggan kami melalui satu klik saja. Jadi kita memperkuat SDM kami agar dapat bekerja lebih efektif dengan menjadi lebih digital.

Terkait memperluas jangkauan produk kami kepada konsumen, kami memiliki Axa Direct yang merupakan aset digital kami. Anda dapat membeli produk asuransi yang berskala kecil untuk segala jenis kebutuhan Anda. Misalnya asuransi kecelakaan pribadi atau asuransi rawat inap, dan produk-produk kesehatan sederhana lainnya, anda bisa membelinya.

Jadi kami menawarkan pilihan bagi para milenial apakah mereka ingin bertemu secara tatap muka atau melalui situs kami di Axa Direct atau bahkan melalui panggilan telepon dimana telemarketerskami siap untuk membantu Anda menentukan pilihan produk yang tepat.

Adakah rencana dari AFI untuk menciptakan aplikasi penjualan produk asuransi?

Iya ada rencana, karena kami melihat trennya mengarah kesitu. Namun menurut saya secara pribadi, untuk mengunduh aplikasi-aplikasi merupakan hal “tahun lalu”. Untuk tahun ini saya rasa lebih mengarah pada mencari pengalaman yang berarti. Jadi tidak membuat aplikasi sendiri. Saya kira lebih baik jika kita meletakkan produk kami di mana para milenial berada. Misalnya, jika mereka sering menggunakan Traveloka atau Tokopedia, saya berharap Axa bisa hadir disitu untuk menawarkan solusi-solusi yang kami sediakan bagi pelanggan di platform tersebut dibandingkan membuat aplikasi tersendiri dan mengalami kesulitan dalam menarik pengguna.

Apakah berarti untuk kedepannya AFI akan melakukan lebih banyak kolaborasi dengan platform-platform lain?

Tentu saja. Kemitraan merupakan salah satu kunci dari strategi kami. Kami memiliki beberapa mitra kerjasama yang sangat berarti bagi kami, baik dengan ABC Heinz, McDonald’s. Kami memiliki banyak sekali mitra strategis dan kami rasa satu-satunya cara untuk meningkatkan penetrasi di Indonesia tidaklah hanya melalui peningkatan jumlah salessaja, karena jumlahnya akan selalu rendah jika melihat bahwa penetrasi industri asuransi di Indonesia masih dibawah 2%. Saya rasa cara untuk menjangkau banyak orang adalah melalui kerjasama. Memanfaatkan keunggulan dari mitra kami dan menciptakan koeksistensi yang berarti untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan.

Anda menyebut bahwa penetrasi industri asuransi di Indonesia masih dibawah 2%, apakah dengan menargetkan pangsa pasar milenial akan membantu dalam meningkatkan penetrasi tersebut?

Betul sekali. Saya rasa ini merupakan tren yang sangat jelas terlihat. Jika 20% dari populasi masih di bawah umur 20 tahun, mereka lah yang akan menjadi tenaga kerja untuk 10 tahun yang mendatang.

Saya rasa tidak mungkin jika kami tidak menggarap mereka dan tidak mempertimbangkan keinginan mereka dalam mendesain produk untuk masa depan. Semakin besar kesadaran yang kami ciptakan di kalangan milenial, seiring daya beli mereka juga meningkat, pilihan otomatis dari mereka akan membeli proteksi bagi keluarga mereka terlebih dahulu. Dan disini saya rasa AFI bisa menawarkan solusi yang komprehensif untuk setiap tahap kehidupan anda.

Apakah ada produk asuransi tertentu dari AFI yang mungkin lebih diminati oleh milenial?

Menurut saya untuk mengelompokkan semua milenial sebagai satuan merupakan kesalahan besar. Millenial sendiri memiliki segmen-segmennya sendiri. Ada kalangan milenial yang baru saja mulai memperoleh pendapatan dan memiliki dana tabungan yang sedikit, dan ada juga kalangan milenial yang sudah sukses. Jadi untuk mengatakan bahwa milenial lebih tertarik pada satu produk saja adalah salah.

Karakteristik dalam memenuhi setiap kebutuhan para milenial ini dengan cara yang mudah, sederhana, dan transparan merupakan kuncinya. Jadi desain dan kebutuhan produk bisa saja berbeda, tergantung pada segmen milenialnya. Tapi yang terutama adalah cara memberikan mereka pelayanan yang mudah, sederhana, transparan dan tentunya juga cepat. Milenial sangat menghargai kecepatan. Ekspektasi mereka saat ini adalah mendapatkan produk secepat-cepatnya, dan menurut saya pembelian asuransi juga seharusnya seperti itu.

Semakin marak penggunaan pembayaran digital melalui aplikasi-aplikasi dompet digital, apakah AFI akan memperluas kanal pembayaran premi asuransi bagi dompet digital untuk kedepannya?

Tentu, karena memang dunia mengarah kesitu. Seperti yang saya katakan, untuk millenial, kami harus memberi mereka keanekaragaman pilihan. Untuk pembelian asuransi, asalkan diperbolehkan oleh para regulator, kami sedang mempertimbangkan berbagai macam metode pembayaran. Saat ini kami sudah menggunakan berbagai metode pembayaran seperti melalui kartu kredit dan lainnya.

Di Tiongkok, Alipay merupakan metode pembayaran asuransi yang paling digunakan oleh masyarakat, dan saya yakin dalam waktu dekat, asuransi di Indonesia akan mengarah kesana juga.

Jadi saya terbuka terhadap itu. Tapi disisi lain, kami juga harus berjaga-jaga terkait data konsumer dan keamanan. Karena perusahaan asuransi merupakan penjaga bagi privasi data pribadi pelanggannya.