Digitalisasi yang Dilakukan PGN untuk Memperkuat Kepuasan Pelanggan
Ilustrasi layanan PGN/Foto:Dok.PGN
PT PGN Tbk membuat tools yang dapat memonitor proses bisnis untuk meningkatkan tingkat layanan kepada pelanggan secara real time dan terintegrasi, yakni Integrated Monitoring Center (IMOC).
IMOC memberikan informasi mengenai kondisi penyaluran yang meliputi seluruh pelanggan dan infrastruktur serta niaga gas PGN dapat tersedia dengan cepat dan tepat. Sehingga, sejumlah kurang lebih 935 BBTUD gas bumi yang disalurkan kepada 839.151 pelanggan PGN di 73 kota/kabupaten, dengan cakupan infrastruktur pipa gas bumi lebih dari 11.675 KM pun dapat terpantau secara langsung.
IMOC juga dapat menjadi wadah bagi pelanggan maupun calon pelanggan untuk bisa mendapatkan informasi secara rinci, mulai dari tata cara melakukan registrasi hingga dilakukannya gas in. Hal ini berkaitan dengan rencana pengembangan Sambungan Rumah Tangga (SRT) oleh PGN dalam skala besar. Sampai saat ini, PGN telah mengembangkan jaringan gas rumah tangga sebanyak 834.165 Sambungan Rumah (SR).
“Dengan integrasi yang dilakukan pada platform aplikasi yang digunakan beberapa satuan kerja ini, diharapkan PGN dapat melakukan penanganan dan memberikan respons kepada pelanggan maupun calon pelanggan dengan lebih cepat dan akurat,” kata Direktur Sales dan Operasi PGN, Ratih Esti Prihatini dalam keterangan resminya.
Ratih mengatakan informasi yang tersedia di IMOC antara lain adalah data infrastruktur, pelacakan Tim Penanganan Gangguan, serta penyaluran gas, liquefied natural gas (LNG), dan compressed natural gas (CNG). Kemudian terdapat juga dashboard mengenai penanganan voice of customers (VoC), data pelanggan, dan layanan pelanggan.
IMOC juga menyediakan informasi hasil pemantauan CCTV pada area kerja Subholding Gas, termasuk data terkait waktu dan cuaca. Sehingga tim dapat merespons dengan cepat apabila terjadi keadaan darurat, yang mana merupakan salah satu wujud PGN dalam mengutamakan aspek safety.
PGN memulai perencanaan pembuatan ruang monitoring sekaligus pengelolaan pelanggan ini pada bulan Juni 2023. Pengerjaannya dilakukan selama kurang lebih lima bulan, hingga akhirnya first launching dapat dilakukan pada bulan November 2023.
Vice President Corporate Communication PT Pertamina (Persero), Fadjar Djoko Santoso mengemukakan bahwa Pertamina menjadikan gas sebagai energi transisi, sehingga PGN sebagai Subholding Gas akan terus meningkatkan kualitas layanannya dengan memanfaatkan teknologi digital yang terintegrasi. Menurutnya, dengan pemantauan layanan kepada pelanggan yang semakin berkualitas, pelanggan gas akan semakin meluas.
