Infobip Prediksi Agentic AI akan Ubah Pola Interaksi Brand dan Konsumen
Silvio Kutić, CEO Infobip
Platform komunikasi cloud global berbasis AI, Infobip, memprediksi gelombang transformasi baru dalam interaksi antara brand dan konsumen, seiring berkembangnya teknologi kecerdasan buatan dari generative AI (GenAI) menuju Agentic AI.
Perusahaan yang tahun ini merayakan 20 tahun operasionalnya itu menyebut model komunikasi yang selama ini didominasi oleh application-to-person (A2P) messaging diperkirakan akan bergeser menjadi agent-to-person, hingga pada akhirnya menuju interaksi agent-to-agent yang sepenuhnya independen pada 2030.
Silvio Kutić, CEO Infobip, mengatakan perkembangan teknologi AI akan mengubah cara brand berinteraksi dengan pelanggan, terutama melalui komunikasi yang lebih personal dan interaktif.
“Cara kita berkomunikasi dengan brand terus berevolusi. Di era baru Agentic AI ini, brand harus memanfaatkan peluang untuk mengadopsi pendekatan komunikasi yang lebih holistik. Mereka perlu mengoptimalkan hyper-personalization lewat adopsi Agentic AI serta saluran komunikasi yang lebih interaktif seperti RCS dan WhatsApp,” ujar Kutić dikutip dari keterangan pers, Jumat (6/3).
Infobip memulai perjalanannya dari Kroasia dengan satu pesan SMS yang dikirim dari kota kecil di pesisir Adriatik. Kini, perusahaan tersebut memproses lebih dari 700 miliar pesan setiap tahun untuk mendukung interaksi antara bisnis dan konsumen di berbagai negara.
Di Indonesia, Infobip telah beroperasi sejak 2016 dan mencatat percepatan digital yang signifikan, didorong oleh meningkatnya penetrasi ponsel serta perubahan perilaku konsumen. Dalam beberapa tahun terakhir, perusahaan juga melihat peningkatan penggunaan GenAI untuk kebutuhan engagement pelanggan di berbagai sektor industri.
Berdasarkan laporan Messaging Trends 2025 dari Infobip, sekitar 50% adopsi AI di Indonesia saat ini didorong oleh penggunaan GenAI. Meski tren tersebut diperkirakan masih mendominasi dalam waktu dekat, perusahaan memproyeksikan akan terjadi transisi menuju adopsi Agentic AI dalam beberapa tahun mendatang.
Enterprise Business Director Infobip Indonesia, Kukuh Prayogi, mengatakan ekspektasi konsumen di Indonesia telah berubah signifikan, dari sekadar menerima rekomendasi produk menjadi mengharapkan solusi yang lebih komprehensif dan instan.
“Selama satu dekade mendukung transformasi digital di Indonesia, Infobip menyaksikan perubahan drastis dalam ekspektasi konsumen. Dulu, hyper-personalization identik dengan rekomendasi produk yang relevan. Kini, pelanggan mengharapkan solusi end-to-end, seperti dibantu mencarikan produk yang tepat dan secara otomatis menambahkan produk tersebut ke keranjang mereka, atau menyelesaikan kendala layanan secara instan melalui saluran pilihan mereka. Hal ini menandakan meningkatnya kebutuhan akan dukungan agentic di sepanjang customer journey,” jelas Kukuh Prayogi.
Infobip menilai teknologi Agentic AI memungkinkan sistem tidak hanya menjawab pertanyaan pelanggan, tetapi juga mengambil tindakan secara mandiri untuk menyelesaikan kebutuhan pengguna secara real time melalui berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp.
Penerapan teknologi ini juga dinilai dapat membantu berbagai sektor industri. Di sektor telekomunikasi, Agentic AI dapat mendukung pengelolaan jaringan yang semakin kompleks, termasuk dalam menghadapi implementasi jaringan 5G. Sementara di sektor pembiayaan, teknologi tersebut dapat mempercepat proses penilaian kredit dan verifikasi identitas pelanggan (KYC), sehingga memperluas akses pembiayaan bagi pelaku usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM).
Ke depan, Infobip memproyeksikan kehadiran asisten AI personal di smartphone yang mampu menjalankan berbagai tugas kompleks secara mandiri. Salah satu contohnya adalah kemampuan AI pengguna untuk bernegosiasi dengan sistem AI milik perusahaan travel guna mencari hingga memesan paket liburan sesuai preferensi pengguna.
Namun, perusahaan menilai kesiapan bisnis dalam mengadopsi teknologi tersebut masih terbatas. Saat ini hanya sekitar 5% proyek agen AI di perusahaan yang berhasil masuk tahap produksi, terutama karena kendala data yang belum terstruktur serta hambatan internal organisasi.
“Perusahaan harus mulai bergerak sekarang,” tegas Kutić. “Struktur organisasi yang memfasilitasi data sharing secara mulus akan menjadi kunci keberhasilan adopsi agen AI. Meskipun agen AI personal yang bisa memesan tiket liburan mungkin kedengarannya masih jauh hari ini, brand yang tidak siap menghadapi masa depan ini berisiko kehilangan daya saing mereka.”
Dua puluh tahun setelah memulai percakapan pertamanya, Infobip meyakini bahwa dialog antara brand dan konsumen kini memasuki fase baru. Apa yang berawal dari sekadar berkirim pesan telah berevolusi menjadi interaksi cerdas, dan kini menuju kolaborasi independen antar agen AI. Seiring dengan transformasi komunikasi yang terus terjadi, Infobip melihat pencapaian ini bukan sebagai puncak perjalanan, melainkan sebagai awal babak baru dalam membentuk cara dunia saling terhubung.
