Strategi Komunikasi PT Pegadaian: Mengoptimalkan Semua Kanal untuk Stakeholder Engagement
Basuki Tri Andayani, Vice President of Corporate Communication PT Pegadaian (Persero)
PT Pegadaian mengoptimalkan seluruh kanal (channel) komunikasi untuk membangun engagement, baik dengan karyawan (internal) maupun masyarakat serta stakeholder lainnya.
Basuki Tri Andayani, Vice President of Corporate Communication PT Pegadaian mengatakan sebelum merancang pesan dan menentukan kanal komunikasi, pertama-tama yang dilakukan adalah memilah segmen atau customer mana yang disasar untuk mendapatkan informasi yang akan disampaikan.
Basuki mengatakan secara umum, ada dua jenis segmen atau customer yang menjadi audiens dari para pelaku public relation di berbagai industri maupun instansi termasuk pemerintah, yaitu internal dan eksternal customer.
“Pemetaan ini penting karena ketika kita memahami betul siapa segmen komunikasi yang kita sasar, maka kita kemudian merancang bagaimana informasi itu kita buat. Tentu masing-masing customer mempunyai karakter yang berbeda. Oleh karena itu, cara mengkomunikasikannya pun berbeda,” ujar Basuki dalam webinar 2nd PR Outlook: Pandemi Menuju Endemi, Bagaimana PR Beradaptasi? yang digelar Theiconomics, Selasa (29/3).
Basuki mengatakan dengan dinamika pandemi Covid-19 selama dua tahun terakhir, kanal komunikasi digital menjadi hal yang penting. Masyarakat dalam dua tahun pandemi ini semakin familiar dengan komunikasi digital.
“Dari channel-channel yang kita punya ini, tentu kita manfaatkan semuanya. Omni-channel kita optimalkan,” ujarnya.
Namun, Basuki mengingatkan bahwa teknologi digital adalah sarana atau tool yang bersifat mekanis. Lebih penting dari itu, menurut Basuki adalah bagaimana kita merancang pesan yang positif, optimis dan membangkitkan semangat ketangguhan dalam menghadapi krisis yang dihadapi.
“Kalau dalam pandangan saya, komunikasi-komunikasi yang humanis, yang empatik, ini menjadi suatu hal yang penting. Oleh karena itu, tantangannya adalah bagaimana perkembangan teknologi komunikasi yang sifatnya meknis ini, kita optimalkan untuk menggelorakan informasi-informasi dengan komunikasi yang humanis dan empatik,” ujarnya.
Selain memetakan audiens, merancang pesan dan mengoptimalkan seluruh kanal komunikasi, dalam strategi komunikasinya, Pegadaian juga menangkap aspirasi dari para audiens dengan mengumpulkan feedback.
“Karena dari customer ini kita akan bisa mendengar, bisa melihat bagaimana mereka menangkap informasi yang sudah kita berikan. Kemudian kita lakukan evaluasi, perbaikan secara terus menerus, baik itu di kalangan karyawan, masyarakat, pelanggan, maupun stakeholder yang lain,” ujarnya.
Meski mengoptimalkan omni-channel dalam komunikasi dengan stakeholder, Basuki mengatakan strategi ini tidak boleh digunakan secara gegabah. “Optimalisasi omni-channel ini menjadi satu hal yang penting. Tetapi, tidak juga terus kita memanfaatkan semuanya secara gegabah karena hanya akan menimbulkan inefisiensi. Kita menggunakan semua channel tetapi ternyata yang kita sampaikan untuk segmen tertentu tidak tepat,” ujarnya.
Selama pandemi dua tahun pandemi, kanal komuniksai Pegadaian yang tumbuh pesat adalah Pegadaian Digital. Basuki mengungkapkan diluncurkan tahun 2018, pada tahun 2019 aplikasi Pegadian Digital diakses oleh 900 ribu nasabah dengan niai transaksi mencapai Rp1,5 triliun.
Kemudian tahun 2020, terjadi peningkatan akibat pandemi. Jumlah pengguna mencapai 3,4 juta pengguna pada akhir tahun 2020 dengan nilai transaksi mencapai Rp5,1 triliun. Tahun 2021 terus meningkat menjadi 5,1 juta pengguna dengan nilai transaksi mencapai Rp6,9 triliun.
“Ini membuktikan bahwa memang di satu sisi, pandemi ini menjadi sebuah musibah. Tetapi di sisi yang berbeda ini menjadi berkah juga. Kalau kita belajar pada alam bahwa setiap malam, kemudian akan muncul siang, kemudian setiap gelap kemudian muncul terang. Itu selalu bergulir, berputar terus. Tentunya para pelaku PR, para pelaku kehumasan harus menangkap ini sebagai sebuah fenomena yang harus kita ambil manfaatnya positifnya. Kita harus selalu beradaptasi agar mudah mengelola perubahan-perubahan yang ada di sekitar kita, sehingga apa yang kita lakukan bisa diterima dengan baik oleh audiens, oleh masyarakat,” ujar Basuki.
