Praktisi Komunikasi Ungkap Strategi Membangun Trust Perusahaan di Tengah Tekanan Publik

Kepercayaan (trust) semakin dipandang sebagai aset strategis yang menentukan keberlanjutan perusahaan, terutama di tengah derasnya arus informasi, media sosial, dan meningkatnya ekspektasi publik. Para praktisi komunikasi menilai, trust tidak dapat dibangun hanya melalui narasi atau publikasi, melainkan harus berakar pada integritas, konsistensi, serta perilaku nyata organisasi.

Pandangan tersebut mengemuka dalam diskusi MAW Talk edisi ke-67 bertajuk Trust Is The New Currency: Membangun Reputasi Berkelanjutan di Era Transparansi Publik, Rabu (28/1).

Diskusi yang dipandu Founder sekaligus Chairman MAW Talk, Asmono Wikan itu menghadirkan praktisi komunikasi lintas industri, yaitu Head of Corporate Communications Chandra Asri Group, Chrysanthi Tarigan; Manager Komunikasi Korporat dan Relasi Pemangku Kepentingan PT Pelindo Marine Service, Luqman Firmansyah; Irfan Tanjung, praktisi komunikasi di industri telekomunikasi; dan Hanindito, Corporate Communication Department Head InJourney (PT Aviasi Pariwisata Indonesia).

Chrysanthi Tarigan mengatakan kepercayaan merupakan sesuatu yang harus diperoleh dan dinilai dari perspektif pihak lain. Trust, jelasnya, dibangun melalui proses panjang yang berlangsung bertahun-tahun. Seluruh elemen organisasi memiliki peran dalam membangun kepercayaan tersebut, tidak hanya melalui komunikasi, tetapi juga melalui konsistensi dalam menjalankan operasional, penerapan tata kelola perusahaan yang baik, serta cara memperlakukan pelanggan dan masyarakat. Rangkaian praktik inilah yang secara berkelanjutan membentuk dan menjaga kepercayaan publik.

“Dengan trust yang dibangun bertahun-tahun ini, maka penting sekali buat sebuah perusahaan untuk mempunyai nilai yang kemudian itu bisa dikomunikasikan dengan baik sehingga apapun yang kita lakukan itu harus bisa mencerminkan nilai dari sesuatu yang jadi DNA kita,” ujarnya.

Di Chandra Asri, nilai yang menjadi DNA tersebut diwujudkan melalui posisi sebagai your growth partner atau mitra pertumbuhan bagi seluruh pihak yang berinteraksi dan bermitra dengan perusahaan. Prinsip ini terefleksikan dalam seluruh aktivitas perusahaan, baik dalam hubungan dengan masyarakat, para pemangku kepentingan, maupun karyawan.

Luqman Firmansyah menyoroti tantangan membangun kepercayaan di sektor BUMN kepelabuhanan. Ia mengatakan bisnis kepelabuhanan memiliki karakter yang cukup unik, terlebih karena model usaha yang dijalankan bersifat B2B dan melibatkan banyak pemangku kepentingan. Dalam ekosistem seperti ini, kepercayaan tidak hanya dibentuk oleh institusi perusahaan semata, tetapi juga melalui perilaku organisasi secara keseluruhan.

Perilaku organisasi menjadi elemen penting karena kepercayaan tercermin dari bagaimana seluruh insan perusahaan bersikap dan bertindak dalam interaksi sehari-hari di ekosistem pelabuhan. Dengan banyaknya pihak yang terlibat, mulai dari pelaku usaha hingga regulator dan masyarakat, layanan yang diberikan dituntut untuk berjalan cepat, namun tetap akuntabel, inklusif, serta sejalan dengan ketentuan regulasi yang berlaku. Selain itu, perusahaan juga dituntut untuk konsisten dengan prinsip keberlanjutan dan penerapan ESG, khususnya aspek sosial dan tata kelola.

“Jadi, kita tidak hanya menyebarkan release, tetapi bagaimana kita bisa mengelola ekspektasi dan persepsi menjadi kepercayaan publik,” ujarnya.

Sementara itu, Irfan Tanjung, memandang trust sebagai sebuah belief atau keyakinan yang membuat publik tidak lagi memerlukan klarifikasi berulang.

Irfan mengatakan di sektor jasa, termasuk di industri telekomunikasi, trust dipandang sebagai nyawa bisnis. Ketika konsumen tidak memiliki kepercayaan terhadap layanan yang ditawarkan, mereka tidak akan menggunakan jasa tersebut maupun membeli produknya. Tanpa kepercayaan dan pembelian dari konsumen, perusahaan tidak dapat berjalan, tidak akan mengalami pertumbuhan, dan keberlangsungan operasional pun tidak dapat terjaga.

“That’s why trust ini menjadi sesuatu yang penting untuk dikelola,” ujarnya.

Ia mengibaratkan trust sebagai saldo tabungan reputasi yang dibangun melalui konsistensi antara apa yang dikomunikasikan dan apa yang benar-benar dijalankan perusahaan.

Hanindito mengatakan sejak awal berdiri, InJourney menempatkan kepercayaan sebagai elemen yang sangat penting dalam perjalanan perusahaan. Meski sebagai holding BUMN pariwisata dan aviasi, InJourney baru berusia empat tahun, tetapi perusahaan ini menaungi sejumlah anak usaha yang telah beroperasi puluhan tahun. Kondisi ini membuat kepercayaan menjadi faktor krusial, tidak hanya dalam membangun persepsi publik, tetapi juga dalam menjaga keyakinan para member terhadap arah dan strategi perusahaan.

Dalam empat tahun operasional, tingkat brand awareness InJourney disebut telah mencapai sekitar 22 persen, angka yang dinilai signifikan bagi perusahaan yang relatif baru. Pada 2026, fokus strategi komunikasi perusahaan diarahkan pada peningkatan familiarity, agar publik tidak hanya mengenal nama, tetapi juga memahami bisnis dan nilai yang dijalankan.

“Dulu awal-awal InJourney hadir, orang-orang mengira InJourney itu EO-nya pemerintah karena kita bikin MotoGP, F1 Powerboat, New Year’s Eve. Nah, mulai 2026 ini, karena kita sudah empat tahun, familiarity kita harus fokuskan,” katanya.

Ia menambahkan, strategi membangun trust juga dijalankan melalui komitmen terhadap keberlanjutan. Kampanye perusahaan pada 2026 mengusung tema pelestarian budaya dan alam, sejalan dengan meningkatnya perhatian publik terhadap isu lingkungan dan sosial.

“Kita tidak hanya mencari laba, meskipun laba itu penting. Tetapi, kita punya anak namanya InJourney Destination Management yang mengelola Candi Borobudur, itu kita tidak targetkan untuk laba besar, tetapi bagaimana dia memberikan growth bagi masyarakat sekitar,” ujarnya.