Tingkatkan Customer Experience dan Efisiensi Biaya Operasional, Ini 4 Inisiatif CIMB Niaga Finance
Presiden Direktur CIMB Niaga Finance Ristiawan Suherman/iconomics
Tahun 2020 lalu, PT CIMB Niaga Auto Finance (CIMB Niaga Finance) membukukan kinerja keuangan yang positif di tengah kelesuhan ekonomi akibat pandemi. Pendapatan perusahaan tumbuh 16,3% menjadi Rp854,97 miliar. Laba bersih juga tumbuh sebesar 2,6% menjadi Rp224,81 miliar.
Kinerja yang positif ini tidak terlepas dari berbagai strategi yang dilakukan manajemen baik dalam hal meningkatkan customer experience maupun menekan biaya operasional. Presiden Direktur CIMB Niaga Finance atau CNAF, Ristiawan Suherman mengungkapkan ada 4 inisiatif yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan customer experience sekaligus untuk efisiensi biaya operasional.
Pertama, digital customer service. Tahun 2021 ini, ungkapnya, customer service CIMB Niaga Finance di seluruh cabang sudah diganti dengan digital customer service dimana pelayanan kepada nasabah dilakukan bukan di cabang-cabang tetapi di pusat dan dilakukan melalui video call.
Penerapan digital customer service ini berdampak pada dua hal. Pertama, efisiensi biaya tenaga kerja dan kedua, standarisasi pelayanan akan jauh lebih prima karena pelayanan dilakukan di kantor pusat yang bisa kontrol langsung dan bisa lakukan pelatihan secara berkala dan berkelanjutan.
“Digital customer service yang kita kejar adalah bagaimana kita melayani nasabah dengan customer experience yang baik dengan customer satisfaction yang tinggi dengan pelayanan yang sangat prima tetapi tetap bisa memberikan dampak efisiensi terhadap perushaaan,” ujarnya, saat temu media secara virtual, Senin (26/4).
Inisiatif kedua untuk mendukung customer experience dan efiseinsi biaya adalah melalui digital signature. Dari sisi nasabah, dengan digital signature proses aplikasi pembiayaan menjadi lebih cepat. “Tidak usah lagi ribet-ribet bertemu dengan karyawan CNAF di berbagai macam tempat sehingga membutuhkan manajemen waktu buat nasabahnya. Nasabah tinggal menandatangan secara digital di gadget-nya masing-masing,” ujarnya.
Tanda tangan digital juga memberikan keamanan dari sisi kesehatan terutama di masa pandemi ini, karena interaksi fisik dengan karyawan CNAF dengan nasabah berkurang.
Dari sisi perusahaan, tanda tangan digital ini mengurangi biaya pembelian kertas. “CNAF tidak lagi membutuhkan kertas untuk form aplikasi atau pun untuk penandatanganan atau perjanjian kredit. Semua ada berbentuk digital dan bisa ditandatangan secara digital oleh nasabah,” ujarnya.
Pengurangan penggunaan kertas ini juga berdampak bagi lingkungan. “Kita peduli dengan lingkugan karena dengan tidak banyak memakai kertas, berarti kita memperkecil penebangan pohon-pohon yang akan menjadi bahan baku kertas,” ujar Ristiawan.
Inisiatif ketiga adalah geotagging. Dari sisi nasabah ini juga memberikan kenyamananan karena tidak ada lagi surveyor yang mendatangi rumah atau kantor nasabah atau calon nasabah. Meski tanpa melalukan survei lapangan, tetapi dengan teknologi yang dimiliki pihak CIMB Niaga Finance tetap dapat mengetahui letak rumah dan kantor nasabah. “Yang kita harapkan dari nasabah, nasabah akan nyaman dan customer experience-nya bagus dan kita harapkan loyalitas nasabah terhadap CNAF akan tinggi sehingga CNAF menjadi perusahaan pembiayaan pilihan nasabah,” ujarnya.
Dari sisi, CNAF sendiri, geotagging ini memberikan efisiensi karena biaya survei lapangan, menurut Ristiawan termasuk komponen biaya yang cukup mahal dari keseluruhan biaya underwriting.
Inisiatif keempat adalah online auction. Online auction atau lelang online adalah salah satu strategi CNAF di tahun 2021 untuk memperkecil kerugian akibat adanya unit yang dikembalikan oleh nasabah karena tidak mampu lagi menyicil. “Online lelang kita ini bisa men-save kerugian atau bisa memperkecil kerugian kita sebanyak 15 juta per unit,” ujarnya.
