Customer Experience Harus Dinikmati Seluruh Pelanggan, KAI Membuktikan
Masuk stasiun dengan face recognition di stasiun Bandung/Dok. KAI
PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI terus memperkuat layanan yang lebih inklusif agar setiap pelanggan memperoleh pengalaman perjalanan yang nyaman dan setara. KAI berkomitmen layanannya harus dapat dinikmati oleh seluruh lapisan masyarakat, termasuk perempuan, lansia, ibu hamil, hingga penyandang disabilitas.
Komitmen tersebut diwujudkan melalui berbagai fasilitas dan layanan, mulai dari guiding block, portable ramp, kursi roda, toilet ramah penyandang disabilitas, ruang laktasi, hingga petugas yang telah dibekali pelatihan untuk mendampingi pelanggan berkebutuhan khusus. Pendekatan ini menunjukkan bahwa customer experience tidak hanya diukur dari teknologi maupun kecepatan layanan, tetapi juga dari kemampuan perusahaan menghadirkan akses yang setara bagi seluruh pelanggan.
Menurut Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, inovasi layanan merupakan bagian penting dalam pengembangan transportasi publik dan aspek inklusivitas menjadi salah satu indikator penting kemajuan tersebut. Oleh karena itu, layanan harus terus berkembang mengikuti kebutuhan masyarakat agar mampu memberikan pengalaman perjalanan yang semakin baik.
“Jika dibandingkan dengan sejumlah negara maju, layanan transportasi publik Indonesia sudah mampu bersaing. Pengalaman studi banding ke luar negeri juga memperlihatkan bahwa Indonesia mampu menghadirkan standar layanan yang kompetitif,” kata Djoko Setijowarno dalam podcast bertajuk Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global! di Marketeers TV.
Hal senada juga disampaikan oleh Travel Content Creator, Taufik Effendi yang telah menjajal layanan kereta api di 24 negara. Ia menilai kualitas sebuah perjalanan tidak lagi hanya ditentukan oleh kecepatan atau ketepatan waktu, tetapi juga oleh pengalaman yang dirasakan pelanggan sejak memasuki stasiun hingga tiba di tujuan.
Taufik menilai perjalanan kini telah menjadi bagian dari pengalaman itu sendiri. Penumpang tidak hanya menikmati pemandangan, makanan, maupun pelayanan, tetapi juga menginginkan rasa aman, nyaman, dan kemudahan selama berada di dalam kereta. Pengalaman tersebut, menurutnya, justru dibentuk oleh berbagai detail kecil yang sering kali luput dari perhatian.
“Banyak yang bisa dinikmati selama perjalanan. Orang sekarang bukan hanya melihat tujuan akhirnya, tetapi juga menikmati pengalaman selama berada di kereta. Hal-hal seperti pelayanan, kenyamanan, hingga fasilitas pendukung menjadi bagian dari perjalanan itu sendiri,” kata Taufik Effendi dalam podcast yang bertajuk Kenapa Video Naik Kereta Bisa Ditonton Jutaan Orang? Rahasia Storytelling Travel Content di Marketeers TV.
Komitmen KAI dalam menghadirkan layanan yang inklusif memperkuat pengalaman tersebut. Berbagai fasilitas ramah penyandang disabilitas dan kelompok berkebutuhan khusus bukan sekadar memenuhi standar pelayanan, melainkan menjadi wujud bahwa setiap pelanggan memiliki hak yang sama untuk menikmati perjalanan dengan nyaman.
Pendekatan inilah yang membuat transformasi KAI tidak hanya terlihat pada moderenisasi layanan, tetapi juga pada kemampuannya menghadirkan pengalaman yang semakin relevan bagi beragam kebutuhan masyarakat.
Artinya, customer experience tidak dibangun hanya melalui inovasi teknologi atau pembaruan fasilitas. Pengalaman terbaik lahir ketika setiap pelanggan merasa diperhatikan dan dilayani tanpa terkecuali.
