APPK OJK Terima Aduan Masyarakat Sekitar 14 Ribu, Terbanyak soal Perbankan

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menyebut Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) telah menerima layanan konsumen sebanyak 304.890 pada 2022. Dari jumlah itu, aduan sekitar 14.088 atau 4,62%, pertanyaan sebanyak 269.509 atau 88,40% dan informasi sebanyak 21.293 atau 6,98%.

Kepala Departemen Perlindungan Konsumen OJK Agus Fajri Zam mengatakan, dari total pengaduan tersebut, sektor perbankan tercatat paling banyak dengan jumlah 7.104 atau 50%. Industri keuangan non-bank (IKNB) 6.896 dengan persentase 49%, dan sektor pasar modal 88 aduan dengan tingkat persentase sebesar 0,6%.

Selanjutnya, kata Agus, untuk pengaduan dengan indikasi sengketa, sebanyak 13.998 yang  upaya penyelesaiannya dilakukan melalui proses internail dispute resolution (IDR). Dari angka tersebut sebanyak 12.680 atau 90,58% pengaduan berhasil diselesaikan, sedangkan yang masih dalam proses sebanyak 1.318 atau 9,42% aduan.

Sedangkan untuk pengaduan yang terindikasi pelanggaran, kata Agus, sebanyak 90 laporan dilakukan upaya penyelesaian dengan verifikasi dan pemeriksaan. Dari 90 laporan tersebut sebanyak 58 atau 64% selesai, dan 32 aduan atau 36% masih dalam proses.

“Konsumen melanjutkan ke Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) di sektor jasa keuangan 1.545 (72,06%). Ditindaklanjuti LAPS 1.218 (79%), selesai 519, dalam proses 699. Tidak ditindaklanjuti karena bukan kewenangan LAPS 327 (21%), seperti terindikasi pidana, pernah/sedang diproses lembaga lain  atau pengadilan, dan belum dilakukan IDR,” kata Agus dalam media gathering OJK di Jakarta, Senin (26/12).

Topik pengaduan konsumen yang terbanyak pada 2022 yaitu dari sisi perbankan meliputi; restrukturisasi kredit; sistem layanan informasi keuangan (SLIK); permasalahan agunan/jaminan; penipuan yang masuk dalam kategori pembobolan rekening, skimming, phising, social engineering; dan perilaku petugas penagihan.

Dari sisi pasar modal, laporan yang masuk meliputi; permasalahan imbal hasil investasi; kesulitan pencairan dana investasi; kegagalan atau keterlambatan transaksi;pembukaan rekening tanpa persetujuan nasabah; dan transaksi tanpa persetujuan nasabah.

Kemudian pada IKNB sektor asuransi, laporan yang masuk seputar; kesulitan klaim asuransi; produk tidak sesuai saat penawaran; permasalahan pembayaran premi; persoalan isi polis yang tidak diketahui dan dipahami konsumen; dan pembatalan atau penutupan polis. Pada IKNB sektor pembiayaan, laporan yang masuk terdiri dari; restrukturisasi pembiayaan; SLIK; perilaku petugas penagihan; sanggahan transaksi; dan permasalahan jaminan.

Selanjutnya dari sisi IKNB sektor fintech, laporan yang masuk meliputi; perilaku petugas penagihan; restrukturisasi pinjaman; penipuan seperti penggunaan identitas orang lain untuk pinjaman; kegagalan atau keterlambatan transaksi; dan permasalahan denda atau penalti.