Perhumas Tekankan Strategi Komunikasi Berdampak Berbasis Data, Empati, dan Antisipasi Krisis

Wakil Ketua Umum Perhumas, Dian Aqustine Nuriman, menegaskan bahwa strategi komunikasi yang berdampak tidak bisa lagi disusun sekadar berbasis teori, intuisi, atau kecepatan teknologi semata.

Berbicara dalam acara “THE FACE OF INDONESIA: Making Impactful Communication Strategy”, Dian menjelaskan, fondasi utama komunikasi yang efektif dan berdampak adalah evidence-based dan insight-driven communication. Menurutnya, setiap strategi komunikasi harus berangkat dari data dan riset yang kredibel agar pesan yang disampaikan benar-benar relevan dengan kondisi di lapangan.

“Ketika kita bikin strategi komunikasi,  yang kita butuhkan adalah data. Research itu penting sekali,” ujarnya dalam acara yang diselenggarakan Iconomics, Rabu (17/12).

Riset dalam penyusunan strategi komunikasi saat ini memang bisa dilakukan dengan lebih cepat. Namun demikian, ia mengingatkan agar proses tersebut tidak dilakukan secara serampangan, apalagi jika terlalu bergantung pada kecerdasan buatan.

“Ketika kita mengelola krisis, tetapi kita tidak pernah bersentuhan dengan krisisnya di lapangan, itu bahaya juga. Jadi, gak bisa kita bicara hanya dengan teori, tetapi kita harus tahu di lapangannya seperti apa, karena dengan begitu kita tahu apa yang dibutuhkan di lapangan,” ujarnya.

Selanjutnya, Dian menekankan pentingnya narrative leadership, khususnya bagi pemerintah. Ia menyebut bahwa pemerintah perlu memiliki satu suara dalam menyampaikan komunikasi kebangsaan agar pesan yang disampaikan konsisten dan tidak saling bertentangan.

Menurutnya, prinsip satu suara, satu pemerintah menjadi sangat penting dalam penyusunan strategi komunikasi. Karena itu, ketika strategi komunikasi dirancang, harus ada benang merah yang menjadi pegangan bersama, sehingga seluruh pesan yang disampaikan tetap selaras dan terarah.

“Jadi, key message itu adalah pegangan,” ujarnya.

Dian juga menekankan urgensi audience segmentation dan hyper-personalized messaging. Menurutnya, pendekatan personalisasi audiens mengalami perubahan. Jika sebelumnya segmentasi audiens dilakukan berdasarkan faktor demografis dan psikososial, kini mesti hati-hati. Sebab, sekitar 70 persen populasi Indonesia merupakan pengguna media sosial. Angka ini, menurutnya, dipengaruhi oleh fakta bahwa satu orang dapat memiliki lebih dari satu akun. Kondisi tersebut membuat seseorang bisa menampilkan persona yang berbeda-berbeda di media sosial.

Karena itu, dalam menerapkan audience segmentation, Dian menegaskan pentingnya meneliti dan memahami persona digital audiens agar pesan komunikasi dapat disampaikan secara tepat dan tidak keliru sasaran.

Dian juga memaparkan pentingnya strategic framing dan agenda setting dalam strategi komunikasi. Dalam konteks manajemen risiko dan manajemen krisis, komunikasi memang berada di hilir. Namun, ia mengingatkan bahwa jika proses di hulu tidak mampu membingkai isu dengan baik, maka pesan yang dihasilkan di hilir tidak akan sesuai dengan yang diharapkan. Oleh karena itu, agenda setting harus disusun secara cermat dan disesuaikan dengan kondisi yang sedang berlangsung.

Dalam situasi krisis, menurut Dian, dinamika isu bergerak sangat cepat. Bahkan, dalam satu hari, agenda komunikasi dapat berubah dan perlu diperbarui beberapa kali agar tetap relevan dengan perkembangan situasi.

Poin berikutnya yang disoroti Dian adalah proactive issue and crisis anticipation. Ia sepakat bahwa di era saat ini, konsep golden hours dalam penanganan krisis semakin tidak relevan. Ketika krisis terjadi, tidak ada lagi ruang untuk bersikap santai, karena dinamika isu di ruang digital bergerak sangat cepat, bahkan dalam hitungan detik.

“Ketika ada satu krisis, kehadiran itu penting,” imbuhnya.

Oleh karena itu, menurutnya, strategi harus disiapkan sejak sebelum krisis muncul, melalui pemetaan potensi risiko (potential risk mapping) serta penyusunan rencana mitigasi yang jelas.

Ia juga menekankan bahwa saat krisis berlangsung, aspek yang tidak kalah krusial adalah koordinasi. Dalam konteks bencana yang terjadi saat ini, misalnya, salah satu masalahnya juga adalah koordinasi.

Dian juga menekankan human-centered communication. Dalam teori komunikasi hati, salah satu elemen utamanya adalah empati.

Namun, Dian mengingatkan bahwa empati tidak boleh hanya sekadar digaungkan dalam narasi. Menurutnya, jika empati hanya muncul dalam kata-kata tanpa diwujudkan dalam tindakan nyata di lapangan, berpotensi menimbulkan persoalan.

Ia menegaskan bahwa siapa pun yang berperan sebagai juru bicara, baik dari kementerian, pemerintah, sektor swasta, BUMN, maupun organisasi lainnya, harus benar-benar mengimplementasikan komunikasi empatik dalam praktik sehari-hari, bukan hanya dalam penyampaian pesan.

“Sense of heart itu harus dipakai. Kalau kita ke tempat bencana, apa yang harus kita pakai? Apa yang kita gunakan? Apa yang boleh dan tidak boleh di lokasi bencana? Itu sangat penting sekali,” katanya.

Dalam memilih kanal komunikasi, Dian menekankan pentingnya memilih kanal dan media komunikasi yang tepat untuk menyampaikan strategi komunikasi. Ia menjelaskan bahwa pemilihan kanal harus disesuaikan dengan isu yang dihadapi, sehingga tidak semua saluran komunikasi harus digunakan secara bersamaan.

Dalam kerangka PESO (Paid, Earned, Shared, Owned), menurutnya, ada situasi tertentu di mana organisasi tidak perlu mengutamakan media berbayar, melainkan lebih fokus pada earned media. Pendekatan ini dinilai penting agar pesan dapat tersampaikan secara efektif dan efisien.

Dian juga menyoroti pentingnya visual storytelling dalam strategi komunikasi. Masyarakat Indonesia memiliki karakter yang sangat visual. Karena itu, pesan komunikasi perlu dikemas dalam bentuk visual agar lebih mudah dipahami dan menarik perhatian publik. Berdasarkan berbagai survei, konten visual seperti infografis menjadi salah satu format yang paling disukai.

Ia menambahkan, meningkatnya popularitas platform seperti TikTok menunjukkan bahwa masyarakat kini lebih responsif terhadap konten video singkat yang disajikan secara cepat dan ringkas. Oleh karena itu, pelaku komunikasi perlu lebih peka dan adaptif terhadap perubahan pola konsumsi media tersebut.

Dian menegaskan pentingnya authenticity, credibility, dan transparency dalam komunikasi. Menurutnya, di era saat ini, upaya menutupi data hampir tidak mungkin dilakukan, karena siapa pun dapat mengakses, mencari, dan mengolah data secara mandiri. Perkembangan teknologi, termasuk kecerdasan buatan, membuat informasi semakin terbuka. Oleh karena itu, kejujuran dan kredibilitas menjadi fondasi utama agar komunikasi tetap dipercaya oleh publik.

“Makanya kalau kita sebagai PR, kita harus jujur di caranya, tetapi hati-hati. Kita harus punya strategi komunikasinya. Jangan pernah menyebutkan nominal angka. Coba hilangkan, karena nanti ditagi,” ujarnya.

Menutup paparannya, Dian menekankan pentingnya pengukuran dalam strategi komunikasi. Menurutnya, setiap strategi komunikasi perlu dilengkapi dengan monitoring tools yang disusun sesuai dengan tujuan strategi komunikasi (strategic communication/stracom) dan isu yang dihadapi. Karena itu, hasil pemantauan harus diakhiri dengan proses evaluasi yang sistematis.

Di sisi lain, Dian juga mengingatkan agar pelaku komunikasi mewaspadai semakin kuatnya pengaruh kecerdasan buatan. Berdasarkan penelitian MIT dan Harvard pada 2023, personalisasi algoritma disebut mampu memengaruhi hingga 68 persen audiens dalam membentuk opini.

Selain itu, ia menyoroti tren nudging algorithm. Mengacu pada riset Stanford HCI Lab tahun 2024, algoritma ini mampu mendorong perubahan perilaku manusia dalam pengambilan keputusan hingga 25-45 persen. Menurutnya, pemahaman terhadap tren ini menjadi keharusan bagi praktisi komunikasi.

Dian juga mengutip penelitian Stanford dan Google tahun 2023 yang menunjukkan bahwa social influence automation, termasuk penggunaan chatbot sebagai digital agents, telah memengaruhi cara berpikir manusia, dengan tingkat kepercayaan terhadap AI mencapai sekitar 60 persen. Dalam lima tahun ke depan, perkembangan teknologi tersebut berpotensi mengurangi hingga 30 persen kebutuhan sumber daya manusia di tingkat global.